Protokol za žalbe/prigovore korisnika

U skladu s prihvaćenim  Standardima kvalitete socijalnih usluga u djelatnosti socijalne skrbi MSPM-a donijeli smo Protokol za žalbe/prigovore korisnika i obrazac za isto, koji su dostupni u uredu Udruge svim korisnicima. 

POSTUPAK ZA PRITUŽBE ILI PRIGOVORE, UDRUGA KRILA – TERAPIJSKO JAHANJE, Gornji Bukovac 18 a, Zagreb
 
Udruga Krila – terapijsko jahanje izradila je i primjenjuje postupak za pritužbe  ( pisano izraženo nezadovoljstvo ) i prigovore ( usmeno izraženo nezadovoljstvo ) sukladno važećim propisima kako bi odredila protokol koji treba provoditi.
Bez obzira na prirodu pritužbe, odnosno prigovora Udruga osigurava odgovor na sadržaj svake pritužbe, odnosno prigovora.
Odgovor korisniku / roditelju bit će dostavljen u roku 15 dana. Ako se pritužba, odnosno prigovor ne riješi, odnosno preispitivanje nije dovršeno, Udruga će odgovoriti da još uvijek radi na rješavanju te će navesti da slijedi drugi pisani odgovor unutar određenog vremenskog roka.
Sve pritužbe,odnosno prigovori ne moraju biti u pisanom obliku, ako se radi o zahtjevu korisnika / roditelja koji je odmah rješiv.
 
PROTOKOL ZA POSTUPANJE KOD ŽALBI / PRIGOVORA KORISNIKA
 
Odgovornost -  Predsjednik Udruge, Upravni odbor Udruge, voditelji radnih Timova
Odnosi se na - sva radna mjesta zaposlenih Udruge
 
PROTOKOL
 
SVRHA: povećati kvalitetu pružanja socijalnih usluga koje osiguravaju najviši mogući povoljan ishod rehabilitacije i smanjiti rizik za nastanak neželjenih posljedica za sve uključene.
 
1. Korisnik/roditelj ima pravo pismenim putem uputiti žalbu / prigovor na kvalitetu, sadržaj i vrstu usluge koja mu se pruža, a ukoliko je osoba maloljetna žalbu / prigovor upućuje roditelj / staratelj.
2. Ukoliko se žalba / prigovor ne može riješiti odmah sa prisutnim službenim osobama Udruge (Predsjednik, zaposlenik) u smjeni informirati će osobu o proceduri  tijeka žalbe / prigovora.
3. Osoba koja se žali, žalbu / prigovor može uputiti putem službenog obrasca
4. Obrazac za prijavu žalbe / prigovora je dostupan korisnicima u Uredu Udruge te na web stranici Udruge.
5. Predsjednik je dužan da na prvom sastanku obavijesti sve zaposlene i odredi potrebne korektivne i preventivne  mjere. Kutiju za ispunjene obrasce žalba / prigovor provjerava voditelj Tima za kvalitetu 1x tjedno. Evidencija o podnesenim žalbama / prigovorima čuva se u arhivi Tima za kvalitetu.
6. Nakon analize pismene žalbe u roku od 14 dana Predsjednik je dužan pismeno odgovoriti podnositelju žalbe / prigovora.
7. Svakih 6 mj. Tim za kvalitetu radi izvještaj o žalbama / prigovorima, poduzetim aktivnostima u rješavanju problema, a izvještaj se dostavlja Predsjedniku Udruge.
8. Godišnji izvještaj o žalbama / prigovorima predaje se Predsjedniku.
9. Svi zaposlenici Udruge dužni su pridržavati se Protokola za postupanje po žalbi / prigovoru.
 
 
 
Zagreb, 14.01.2013.

Saša Tuksar, Predsjednik
Udruge Krila-terapijsko jahanje
Gsm: 091 253 71 91
 


Partneri, sponzori i donatori




Zaklada

KRILA – TERAPIJSKO JAHANJE je korisnik institucionalne podrške Nacionalne zaklade za razvoj civilnog društva za stabilizaciju i/ili razvoj udruge




Gradski ured za socijalnu zaštitu i osobe s invaliditetom

Gradski ured za poljoprivredu i šumarstvo


Gradski ured za obrazovanje, kulturu i sport